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主题：2008房产服务创新模式研讨会 时间：2008年8月6日15：00-17：00 地点：舜耕会堂 直播实录： 
主持人 济南时报置业周刊主任 郑可：“2008房地产创新服务模式研讨会”这是我们今天的主题，在论坛开始之初，请允许我介绍一下今天到场的嘉宾，他们是济南市建委住宅产业化发展中心副主任王全良先生、山东师范大学房地产研究中心主任教授程道平先生、济南三翔置业有限公司董事长彭军先生、济南金光置业总经理范新先生、普利经纪公司总经理栾子坤先生，房产栏目《名居典藏》制片人慕磊先生，济南搜房网总经理杨定坤先生，济南时报财经记者刘研波先生，另外还有我们中国人寿、商业银行以及业主的代表也到场了，对他们表示欢迎！ 今天到场的媒体有济南日报、都市女报、舜网、山东画报、山东卫视、济南电视台、搜房网等主流媒体，另外本次论坛是搜房网全程直播，对于他们的到来以及工作表示感谢。 大家都已经看到了，我们今天的主题是房地产服务创新模式研讨会，为什么我们选择这个话题呢，有这么几个原因。现在的房地产市场大家也看到了，不是特别景气。如何在这种不景气的情况下，特别是在一些产品同质化竞争越来越激烈的情况下，如何创新就成为摆在开发商面前特别重要的问题。创新可能是单独的从产品到附加值的提高，特别是服务的延伸，我想应该是现代产品创新的一个趋势。从“卖房子”到“卖服务”，可能不光是一个宣传口径的变化，可能也是一个房地产发展的方式。我们也看到，很多房地产产品，也推出了很多服务的概念。但是在实行的过程中，也产生了一些问题，比如说服务不到位呀，等等也影响了行业的口碑和形象。 另外，现在城市的主流消费群体我们也看到了，现在30岁—45岁之间是我们主流的消费群体，他们有理想、有事业，但是同时生活上也有很大的压力。所以他们在压力之下，可能无法兼顾。他们可能更需要房地产产业在服务方面给他们带来很多新的、及时的、到位的服务体系，这可能是这一个部分所急需的。 另外，现在城市的主流消费群体我们也看到了，现在30岁—45岁之间是我们主流的消费群体，他们有理想、有事业，但是同时生活上也有很大的压力。所以他们在压力之下，可能无法兼顾。他们可能更需要房地产产业在服务方面给他们带来很多新的、及时的、到位的服务体系，这可能是这一个部分所急需的。 如何做到房地产的危机公关、如何创新？如何执行？而房地产创新的意义在哪里？而它的价值又体现在哪里？这些都是我们关注的，也是我们今天研讨的问题。我想还是先请山东师范大学房地产研究中心主任程道平教授给我们聊一聊，我们也准备了两个小的话题。 一个是房地产发展到今天，除了房地产对本身的质量和产品本身之外，他们有什么更高的需求？服务作为我们一种附加值，是否是我们最关注的一个方面。 第二个是通知化竞争的模式下，服务模式是不是到了一个创新发展的阶段？服务概念的延展对市场而言是一种进步还是一种迎合市场的行为？它的意义在哪里？有请程教授。 
山东师范大学房地产研究中心主任教授 程道平：非常高兴应邀参加本次论坛，我简单谈一下自己的看法。房地产行业发展到今天，在目前的很多房地产营销推广、宣传当中，很多楼盘说是要给购房者给业主说是提供的不仅是一处住所，而且是提供的一个家，是一种新的生活模式。这说起是蛮温馨、蛮美丽，但是实际上买了房子住进去之后，就不像听的这么舒服了，逐渐有很多问题就暴露出来。除了房子作为一个建筑的产品的本身的质量之外，有一些楼盘我们也看到，最后相应的，作为家、新的生活方式这样一些丰富内涵的概念，在业主实际入住之后，感觉不到一个全新的生活方式。也就是说相应的服务，并没有多少让人温馨的、令人满意的服务。所以房地产这个行业发展当中，为消费者提供满意的产品，是每个购房者所期盼的。 作为房地产产品，一类是住宅、一类是商务、商业，其实都需要相应的服务。就拿其他行业，其他行业来说，像家电，很多企业已经做好服务了，带头做好这件事情的是海尔，它把售后服务当做很重要的流程，提出“真诚到永远！”。一个几百块钱或者上千块钱的家电产品尚且这么注重服务，那么我们一个房地产产品，价值几十万上百万，这么一个要花大笔钱才能够使用的产品，而且是涉及到对整个生活状况和工作状态有很大影响的一个重要的场所，当然更需要有相应的服务。所以，只有加强了这方面产品进一步延伸的服务，才能使用于住宅用途的产品，更像一个家，更能体现新的生活方式。 作为商务办公场所，尤其是对于正在快速成长、增加的中小企业他们需要有比较现代化的办公空间。但是规模不一定大，因为中小企业正在起步和上升阶段，暂时不需要宽敞、全套的办公场所。在这种情况下，作为商务办公场所，除了它自己租用的办公空间之外，需要整栋办公楼宇给它提供临时的、短暂的、可选择性的服务。这样可以满足它业务拓展、洽谈以及合作的需要。这样既享受到相应的临时性的办公服务，又能够极大的降低自己的业务成本。 针对我们国家的国情、现实的需求，房地产产品，无论是住宅还是商务办公，把产品本身的服务加以延伸、创新，这个方向是非常值得发展、非常值得追求的。所以从这个意义上说，今天这个“房地产创新服务”这样的一个主题，是非常有意义的。这是一点。 第二点，从全国当前对房地产业的调控政策来看，宏观调控已经进行了好几年了。进行到08年，国家实行了货币从紧的政策，当然这不光是对房地产行业。面临持续着高涨的通货膨胀，以及为了防范投资过热，所以采取货币从紧的政策，这是从宏观经济发展的需要。在这种形势下，房地产行业货币从紧就意味着银行贷款吃紧了，尤其对开发企业来说，贷款的难度增大了，机会减少了，现在金融市场又不够发达，融资方式比较单一，主要是依靠银行贷款，只有极少数企业有自有资金。 在这种贷款从紧的情况下，开发商的资金链就显得紧张。但是国家从整个宏观经济的需要出发，继续实行这种货币从紧政策。 我上个月在上海参加一个全国房地产的研讨会，这是建设部政策研究中心主办的。在这次会上，我进一步了解到国家这种宏观调控的精神基本的倾向。看来从今年一直延续到明年，恐怕货币从紧的政策不会有根本改变。也有人从互动环节问到发言人、建设部政策研究中心，包括外资，外资有一些资金能不能进来。建设部领导回答，我们国内的银行并不缺钱，不是没有钱贷，而是故意不贷。“故意不贷”，我们自己有资金故意不贷，那就不用外部资金了。这个意思明确说出了我们国家现在的宏观调控，这样一个货币从紧政策，会对房地产业今后几年有一个明显的影响。 这就意味着什么呢？就意味着如果房地产企业经营不善、经营不当，所做的项目有比较大的市场风险，或者说有不良的经营行为，可能就会淘汰出局，或者说是投资节奏不当，圈地过大，也可能淘汰出局，无论是大企业还是小企业。所以在这样的形势下，进一步的发展肯定竞争是显而易见的，竞争要增加。知道投资和经营行为符合国家宏观调控需要的，投资不当的企业只好转行或者关门了。在这样的背景下，竞争进一步激烈的形势下，就需要我们的房地产企业进一步的对自己开发的产品，提供给社会的产品，要更加完善、要更加能满足社会的需求，符合社会的需要，这样才能有生命力、有竞争力，才能站稳脚跟。 所以从当前市场竞争这个严峻的形势来说，发展房地产产品的创新，尤其是服务的创新，应当是对原来房地产产品的一个非常好的拓展，是对房地产产品的拓展和丰富，是对房地产产品的完善。所以，从这一个现实形势来说，也非常需要房地产产品创新服务模式。 所以从这个角度来说房地产加强服务这个概念、拓展服务这个概念，首先满足了市场的需要。迎合了这种市场需求，是完全正确的。它是一种进步，不像以前市场当中作为营销策略所提出的，“提供一个家”、“一个全新的生活方式”，不仅仅是停留在这样一个口号上。把这种产品服务延展落到实处，就会得到这个市场当中需要这种服务的人的认可。所以从这个角度来说，加强服务，只要能够做好，就会成为一种先进的经营模式，而不是仅仅是停留在口号上。 从这个意义来说，创新服务模式这样就有了三点进步的意义。一是满足了市场需求，第二点就是提供了房地产业更加成熟的产品。房地产在中国发展的时间比较短，因此在市场发育的初期阶段，产品往往比较简单，产品的内涵相对单薄，提供的主要是这样一种建筑产品。进一步发展，市场进一步成熟，相应的产品也应该进一步成熟。因此在现有房地产产品的基础上，再创新它的服务模式，延展它的服务内容，把服务做到实处，那么就是标志着房地产产品能够进入一个新的阶段，使房地产产品进入一个更加成熟的阶段，所以我想这是它的一种进步。 而且我觉得，这种服务创新的进步意义还表现在：实行这种创新服务模式的企业，显然是有责任感的企业。只有有责任感的企业，才能够对业主、对客户更加负责，想客户之所想，急客户之所急，把业主和客户的需要，当做是自己企业的盈利点，也是自己企业对社会负责、对业主负责的一种表现。所以在房地产产品上创新服务模式，是非常有必要的，是非常值得我们共同探讨的。我就先说这些，谢谢各位。 郑可：感谢程教授的发言。程教授从现今市场的状况包括市场发展趋势方面，给我们做了分析，满足市场需求，而且提供了相应的产品，也体现了社会责任，每一个点都说得非常充分。但是我从程教授的发言中听出这样一种理解，这就是企业的一种社会行为完全体现在开发企业做到什么程度，如果做得好的话，说明它是能够提供这种有效的产品的，如果落实不到位的话，就变成了一种“忽悠”。不知道我的理解对不对。 程道平：是这样的。 郑可：既然程教授分析提到了这一块，我想就不能不提到大家都知道而且都享受的一种服务模式，就是物业服务。现在我们的物业服务模式是最初级的服务模式，这种物业服务模式现状的是怎样的？存在哪些问题？这一方面我想请王主任谈一下。 
济南市建委住宅产业化发展中心副主任 王全良：非常高兴参加这次“2008房地产创新服务模式研讨会”。济南市的物业服务有两种方式，一种是自建自管的方式、一种是委托监管的方式。去年开始济南市出台了一个《住宅管理办法》，这个管理办法规定，3万平米以上的住宅小区，必须通过招投标招聘物业管理公司。从此以后，济南市建立了一种新的物业管理模式，就是建管分离的管理模式，相当于对济南市的物业管理进行了一次规范，相当于在过去十几年的房地产发展方式，以前房地产开发公司跟小区管理关系密切，就是相当于房地产开发公司又成立了一个物业管理公司。这样物业管理公司对房屋的一些交接、维修，没有发言权，给物业管理工作带来了很大的麻烦，导致了我们每年的物业管理投诉非常多。我们建委每年的关于房屋的投诉非常多，实际上最多的还是物业投诉。鉴于这种情况，我们济南市决定采用投投标的方式选用物业公司。 实际上济南市物业管理条例也有这方面的规定，物业管理的模式决定了物业管理的这种服务模式，它有相似性、带来的内涵是否一样，要研究它们之间的关系，把它们之间的关系要理透。如果理不透，又变成的自建自管的方式，这也是在座的各位不希望看到的。 另一方面呢，房地产是一个大的产业链，从建材生产到资金筹集，到项目进入规划、房地产开发一直到物业管理，这是一个比较大的产业链。这个产业链牵扯到大量的企业、大量的人员，房地产产业的就业人员是一个非常庞大的数字。在这个产业中，我觉得房地产商起到了一个关键的作用，它把资金集中到一起，生产这个产品，可是住房这个产品，实际上房地产商做的产品实际上是一个不完全的产品，这种产品国内叫做毛坯房，国外是没有这种毛坯房的概念。这种毛坯房的概念，实际上是跟冰箱、汽车、彩电是不同的。汽车，不管再差的汽车，拿过来就可以开。可是房子不一样，再好的房子拿过来还要改，还要装修，还要摆家具。所以这个产品是不同的产品，包括下一步的物业管理合同，包括房地产商跟业主签的合同，都不完全、都不完善。业主住起来以后，如果合同约定得不完善，恐怕业主也很难找到责任者。另外，都是制式的，房地产商提供的合同文本对所有的购房者来说都差不多。 这样也产生了一些问题，导致了管理居民生活方式，有很多不方便的地方，有时也受到干扰。这样有一个新的服务模式的创新，是居民的需求，我觉得也是建设和谐社会的需要。另外，居家生活的每一个细节，比如说打扫卫生、孩子上学、接送，这一系列的问题，可能都会受到影响。只要搬进去，每个家庭的情况都不一样，可能都会碰到这样的问题，但是由谁解决呢？现在可能都是业主自己解决，找一个保姆在家照顾孩子，这还是条件好一点的。条件不好的呢？那就自己早起送过去，然后晚上再接回来。搞得大家都非常狼狈、非常辛苦，工作又忙，成本高、个人压力非常大。我觉得全方位的服务，是居民的需要。我们应该探讨一个什么样的方式满足他的需要，降低他的生活成本。当然，不能说服务提高了，成本降低了，但是同他的收获相比，成本降低了，相比来说。 我认为，要做好这项工作，刚才我看到了一些项目。比如说标准化的问题，我感觉如果把这个事情做好，作为一个非常好的服务，作为有责任的开发商，能够认真深入去做的一个事业，我觉得每一个细节都需要进行标准化，要跟居民说心里话，要跟专业、非专业的人员说透、说明白。让所有人都明白，你这个业务牵扯的范围是什么？标准是什么？里头哪一个节点应该怎么控制？我觉得标准化的问题应该认真研究，并且应该把它系统化。 再一个，这种新的服务方式，跟过去的自建自管方式，我觉得在形式上有相似之处，当然它区别也是非常大的。它的相似之处呢，还是自建自管，可是如果落到原来的自建自管方式里面去，可能会影响整个企业。也就是说这种新的服务方式，过去很多开发商做广告的时候，也都说了我有什么样的服务，什么样的“星级”服务，实际上还是没有做到位，济南的购房者还是比较宽容的。所以我觉得标准化是一个非常重要的问题，在服务没有推出之前，我觉得应该把标准化做好。我简单就说这么几个方面吧。 郑可：谢谢王主任。王主任提到标准化的一些问题，也是研讨得比较深的一些方面。刚才程教授在发言的时候也提到了，其实这种服务创新模式，所有的购房者都期盼，大家住在小区里面，如果享受到更加服务周到的产品，对于个人来说也是非常轻松、惬意的事情。 济南到底有没有这样的产品，刚才王主任在谈话当中也间接的提到了，大家可能也看到了，大家面前的济南时报上面有。这是济南三翔置业有限公司提出的，这种服务模式叫“SOSA”。我们也请济南三翔置业的董事长彭总谈一下他们这种服务模式，以及他们推出的这种服务创新模式的细节，有请彭总。 
济南三翔置业有限公司董事长 彭军：说到“SOSA”的这种创意呢，就从我们自身来说。我是一直搞园林工作的，刚开始转到房地产行业，我们也刚接手了一个小项目，在这个过程中，从国家大的宏观形势、宏观调控，对房地产行业来说基本上都是不利的消息。作为我们来说，有这么一大批的开发商在前面走出的一条路，作为我们刚进入房地产行业、非常小的一个公司，我们如何走出自己的一条路？这是我一直在考虑的问题，我们跟这些大公司都没法比，无论是实力、规模等各方面，都不是我们能比拟的。我们如何走出我们公司自己的一条路来？在这个过程中呢，我更多的去观察了业主除了买房以外，更多的还需要什么？房地产业的“蓝海”在哪里？房地产的延伸服务在哪里？这就是我们说的“蓝海战略”。具体这个“蓝海”是什么？这是我们要考虑的问题。 另外作为开发企业，除了开发企业自身的利益以外，它还要承载什么样的社会责任？特别是在这次四川大地震之中，很多开发企业受到舆论的批评，它还应该担负一个什么样的责任。 我们这次策划活动其实是从孩子开始的。我们走到任何一个城市，会发现早晨起来居民楼里起来最早的人们，是在干什么呢？是在给孩子做饭。一年四季、风吹雨打，早晨起来他们要把孩子送到学校。下午无论几点，现在小学是3点半下课，初中是5点下课，无论他们的工作是在干什么，都得先去接孩子、送孩子。另外他们还有一些商务活动、公务活动，好多都是在晚上一些餐桌、宴会上进行的。但是他们是社会的主力军，这和我们项目是吻合的。我们项目消费人群定位在25—45这个阶段，这是城市的主力军，承载着城市多方面的压力，谁来为他们分忧？这是开发企业应当承担起的一个社会责任。同时作为我们开发商来说，是不是作为开发产品的一个延伸？如果这条路能走通的话，我们作为一个新进入房地产行业的小公司，很可能会有很大的起色。这是我们刚开始的一个创意点，刚开始由此而来。 综合了这些，我们把服务作为一个落脚点。就是我们公司的发展，我们提供的房地产服务，是一个发展点。“服务”是一个非常大的概念，可以说各行各业都适合这个概念，那房地产的服务是在哪儿呢？在这个过程中，我们也都看到了很多开发企业“五星级”的服务，什么样的服务等等，大多数都是房子卖完了，服务也就没有了。我们怎么做这个服务，我们跟我们公司其他的职工一起研究了三联。二十几年前“买家电、到三联”这个广告语到现在还在我心里，它当时的广告是一个红色的底色，然后“买家电、到三联”，下面是它的服务承诺。三联那个服务承诺出来以后，吸引了众多的消费者。一直到现在，我们在座的很多同志一说买家电，脑子里面想出来的第一还是“到三联”。正是这种服务概念的推出，三联从一个小型的家电企业迅速的成长。当然它的成长过程中，有很多的因素，但是其中服务是它成功一个非常重点的因素。而作为三联企业，它本身在这个服务里面，没有太多的投入。它只是整合了家电行业的一个资源，顾客只需要一个电话，打到它的维修中心，但是上门来维修的，绝对不是三联的人，是产品的厂商、供应商、生产厂家，由他们来进行服务。三联是将整个家电行业的资源进行了整合。 这是一个什么样的局面？是一个三方共赢的局面。消费者通过厂商提供的服务，享受到了实惠。厂商通过服务，推销了自己的产品。三联通过服务，扩大了企业的平台，吸引了更多的消费者和供应商、厂商，这是一个三方共赢的局面。 作为房地产行业，刚才程教授讲了，基本上是分两大类，一个是商、一个是住。我们也是根据这两大功能，我们设计了为企业服务一条龙和为家居服务一条龙两大类，我们今天在这个广告里有很多具体的服务内容。 我是从一个很小的园林企业发展起来的，园林局一个很小的园林企业，当时只有5个职工开始做。在这个过程中，我把我从一个非常小的园林施工企业，一步步走来所遇到的所有的困难和我自身的经历罗列起来，产生了为企业服务一条龙的具体内容。比如说工商登记、税务登记这些东西，我的园林公司最多的时候正式职工270人，他们全是搞园林的，对园林行业很熟悉，北京、海南到处全国各处几乎都留下了我们的身影。但是工商怎么办？一个企业注册，怎么去注册？我的职工不知道，因为他是从事园林工作的。而我们打开任何一个报纸的广告，工商这种中介服务，它到处去登这种广告，它在寻求它的客户。而我们作为一个开发企业，作为一个组织者来说，把它们组织起来，把这种社会资源组织起来。这对中小企业来说就等于减轻了相当大的负担，这些事情不用他们做的，他只做好他的本职工作就可以了。你是汽车企业，你做好汽车就行，剩下的我们来做。再说金融服务。施工企业经常遇到一个投标、招投标，我们需要缴纳保证金。以前都是三万两万的，现在不行了，现在一交就是三百万、两百万的。作为中小企业经常会遇到这种现金流的问题，但是现在借钱很难。济南市商业银行提供了一种商业联保，都是中小企业的话，可以你贷款我给你担保、我贷款你给我担保。这个在东环国际广场做得非常成功。还有就是会计服务，我们公司也经常遇到，公司会计真正到什么样的水平，我不敢恭维。同时，社会上大量的会计师事务所存在，过去我也拒绝了。为什么拒绝呢？我也跟栾总探讨过，首先是不信任。而作为开发企业，我们就在这儿办公，我们就在这儿生活，跟业主是共同的，由我们来组织这个事，恐怕有一些风险，最后可能和法律事务所单独去探讨探讨。 比如说我们服务内容里还有车辆服务，我举了一个很简单的例子。越是小企业，在商务活动中它越需要“打肿脸来充胖子”。我是从小企业过来的，举个例子，比如说万科，它就是在小茅草房里请客，我们也知道王石是老大。但是要是我们请客，我越是小企业，越是要找一个大房间来请客。用车，比如说奥迪A6，这最起码的，但是中小企业买不起，但是它又有很多商务中心需要这个。在我们服务中心，你给我们打个电话订好了，我们给你提供这个服务，从事这种服务的价格是远远远远低于社会、市场价格，我们只不过把我们的资源均用了。这是在为企业服务一条龙里面。 那么在“为家居生活服务一条龙”里面，我们重点有家政服务、接送孩子、保安服务、送餐服务等等。接送孩子，我刚才都讲过了，我们不但是送孩子，还要把孩子接回来。接回来我们还要拿出相应的硬件设施，如果两口子都不在家，我们负责给你管理孩子，让他学习、让他有饭吃，甚至我们可以把他送回你的家。因为我们跟业主都是一起的，彻底解决创业者的后顾之忧。我们的硬件设施里头，比如说音乐室。现在随着人们的物质达到一定程度，都比较注重对孩子精神上的培养。特别是小女孩，家长都特别希望孩子弹钢琴。但是一架钢琴就好几万，家家户户都买，他买不起。我们无非花几万块钱，在大堂里边设一个音乐堂，你预约登记，几点几点是你的孩子来弹，几点几点是他家的孩子来弹。既节约了资金，又充分把这个钢琴利用起来了，实际上每家一天弹不了几个小时。 这就是我把这个企业服务和家居服务的内容简单介绍一下。要想保证这个服务的持久，这种服务一定是盈利的，绝对不是亏损的。我举个例子，今天我请大家去山东剧院看电影，没问题。明天再请也没问题，但是后天让我再请，我就不干了。只要让我掏钱的事，就干不长。我们做到一定程度，得是有偿服务。所以这个服务是有选择性的，是有偿的。我们所罗列的这么多服务内容，绝对不是加在物业管理费里头的，是让业主选择的有偿服务。因为这里面涉及面很广，我们只是在做一些具体的统计工作，我只是把家政服务这个作为一个案例介绍了一下。比如说现在家政公司，清理卫生大概是8块钱一小时，我们现在的概念是什么呢？我们公司人口大概是1500、1600人。我们提出，这1500、1600人就是一个大家庭、就是一个团队，就是这么一个概念。也就是我相当于找家政公司团购，如果是一个小时的话，不能高于7块。这里面有一个利差，其中5毛钱是优惠给客户的、优惠给业主的。业主正常找家政公司，就是8块钱，我们来谈的就是7块5，那5毛钱在哪儿？给我们的物业服务公司，这是一个收入。我只是举一个例子，这个服务一定是有偿的、一定是盈利的。 为了保障这个服务，前段时间我也说过，也是济南时报《置业周刊》的一个广告，一家公司写了一个很小很小的一行字，一个开发公司引领了济南房地产服务的一个概念。但是它写了一个很小很小的字，我当时就说我有两点看法，追求服务，不光是我们三翔置业，所有的房地产公司都在追求服务。但是它写了很小很小的字，我们为什么用这么大的字，这是企业战略不一样。我们是把我们的服务作为我们的品牌，作为我们的核心竞争力来考虑。 怎么去来保证这个服务的持久的支持？第一我们是把所有我们能够考虑的社会资源，从工商、金融、电信、IT标准什么代办证，我们把中心的资源做有机的整合。包括今天我们请来的专家，有战略合作单位。一是有这些业主、这些合作单位，我们成为一个合作单位。第二，作为我们开发商，我们要投入相当大一块的硬件保障。我们首先把我们公司整个这一层就不对外销售了，不进行销售了。这一层是为我们业主提供服务的，是为我们服务商提供服务提供场所的。孩子接到哪儿？就接到这儿。律师服务在哪儿？我们提供相应的环境，会计师来了，在哪儿？在这里。这样我们从硬件方面，保障服务的持久有效。我们相当于是一个大管家，具体干的，肯定不是我们干的，有专业公司来做，我们是个组织者。 现在我们正在做的也是刚才王主任提的，就是服务的标准化。因为这里头涉及到各行各业、五花八门，什么样的东西都有。那么这个服务的标准是什么？包括业主受到损失以后，是不是我们开发商要进行先期的赔付，这都是我们需要把一个服务体系建完善需要考虑的问题。 我们在整合社会资源的过程中，也遇到很多问题。最苦恼的问题是我们在筑巢引凤，但是我们很很多服务单位去签约的时候，很多合作单位问我“你的客户在哪里？你的凤凰在哪里？”而我们作为一个刚入行的小的房地产企业，困难很多。这相当于一个小的“胚胎”，需要各位专家、各个合作单位、各个媒体的支持。但是我们这个观念是符合国家发展大的观念的，同时我们也改变了过去房地产行业单纯追求暴利的模式，这是一个很好的模式，希望得到社会各方面的帮助和支持。谢谢。 郑可：彭总刚才说的“SOSA”概念，非常全面，同时彭总的发言也很诚恳，也非常有激情，就凭这一点我觉得我们可以再为他鼓一次掌。不过刚才大家也听到了，彭总原来是做园林的，大家有什么样园林的问题可以问他。 范总，您对于彭总提出的这个新的“SOSA”的概念是怎么看的？对这种概念的可行性有什么建议？ 
济南金光置业总经理 范新：彭总说到“SOSA”创新的服务模式，实际上是体现了作为开发商的一种社会责任感，就是程老师讲的第三点，开发商的一种社会责任感。这体现了彭总作为三翔置业的老总，是在走一种可持续发展的路子、走一种专业化发展的路子、走一种独具特色的路子。现在我谈一点自己的感受。 和彭总聊的比较多，他的这种服务理念，实际上我认为是一种站高一线的理念，这种理念比其他开发商站的要高一线。很多开发商想的都是这个房子造好就卖了，物业管理是招标也好，是自己找的物业公司也好，就不管了。彭总这种“SOSA”理念呢，就好比是产品的“S”。彭总的说法比较幽默，他说是一个“大管家”，实际上是对产品高度的承责，承诺的责任。我建的这个房子，我这个产品的核心竞争力在哪里？不仅仅是这个房子，也不仅仅是这个产品的定位，而是这种全新的“SOSA”服务模式。我相信三翔置业这种新的服务模式，将会引领房地产物业的管理、营销的模式、还有对房地产这种产品，它的高附加值的未来。我认为这种“SOSA”的模式，体现了三翔置业的核心竞争力，和对产品高附加值一种全新的定义，这种定义是站高一线的定义。在此祝贺彭总，作为同行也希望和彭总加强交流，希望“SOSA”这种服务模式在济南引领这种新的潮流，希望能够推广。肯定还会有各种各样的挑战，王主任也说到一些细节的问题，希望彭总能够集思广益，再把它定出可行性来，这种服务模式肯定会引领济南服务模式的新的潮流。 郑可：谢谢。范总刚才也提到了，彭总这种新的服务模式，也体现了开发商的社会责任感。王主任，您认为是不是这样呢？ 所以说下一步的服务标准，从开发商尽量少管或者不管的这种状态。我感觉这种服务模式开发商来做，能把它做好做细，就需要标准化。需要有一个更细的东西，才能让大家看到能不能落到实处？如果真正能够落到实处，对居民来说是一个非常好的事情。在过去，如果年纪大一点的就知道，如果你是在农村出来的就会知道，各家都非常了解。家长出去了，孩子回来了，不用人看，就就人照顾。如果你这种服务模式能够做到这一点，能够使大家成为一个大家庭，能够提供一种模式，让家成为真正一个“家”。现在的家不是家，邻居之间老死不相往来。现在这种楼房也才兴起没有多少年，原来的四合院也是相互照顾的。现在彭总提供的这种方式，我觉得对于建设和谐社会、和谐社区是非常有益的，是非常有意义的事情，特别是你说的提供一个大的活动场所这件事。我觉得这是非常有意义的事情，但是需要集思广益，想好如何把它做下去。 郑可：谢谢。提到人性化，我觉得很多企业应该提供人性化的产品，让购房者多一些可享受的空间，这是非常重要的。在座的还有几位媒体的资深人士，我们听一下他们的看法。首先我们邀请济南搜房网杨总给大家聊聊。 
济南搜房网总经理 杨定坤：今天主要是来学习的，来说一下自己的看法。之前看到有个很类似的产品，就是杭州绿城一个园区所提供的服务，它叫“人居生活服务体系”，它只是适用于社区本身的业主，没有商业这部分。这个服务体系内有三个大的体系，一个是健康体系，给业主提供健康的比如体检等等，这是比较细的。然后是属于人文类的，在社区里一些场所，做一些儿童娱乐的、老人休闲的，甚至做得比较细，还有业主专用区域。再有它还有用于生活居住的，比如说家政服务、空调等等这些基本服务。所以我觉得三翔置业提出的这个概念跟这个是比较相似的，它是有一个体系，我觉得您可以再深化一下，有一个标准的体系，也可以让我们济南学习一下。 对这个产品的认识，我觉得严格来讲，它还不是一种创新，而是一种资源的整合，是把很多资源综合起来，确实非常人性化。我们经常说“人性化”，其实人性化更多是一种感受。开发商做的产品，有70年甚至更长时间是用于居住，在使用过程中才能体现这个基本的作用。开发商做配套，配套做多了，成本就多了，开发商都是商人，所以不能要求开发商做得更细致，所以我觉得做这种整合还是非常好的。因为初次在济南接触这个产品，所以了解也不是很深，只是谈一些粗浅的看法。谢谢。 郑可：杨总提出这是一种资源整合，在内容上可能是一种资源整合，但是我觉得在形式上可能是一种创新。慕总，您作为一种媒体资深人士，是不是可以谈一下？ 
房产栏目《名居典藏》制片人 慕磊：我接触的一个蓬莱的楼盘因为要搞差异化，所以就推出一个买房子不仅是买到一种产品，最重要的是买到了什么呢？发财之物，“经营权”，它是跟浙江义乌相联合。这样跟投资置业的就多了一个卖点，因为大部分楼盘都是打区域广告，说环境好、位置好，但是没有一个产品能够做到这样生意兴隆的趋势，这么大的气派。彭总的房地产企业是一个新兴的企业，面对这个市场，能够做品牌的东西，做差异性，它的独特的地方，是一个非常好的特色。一方面开发商找到了自己的卖点，找到了产品的差异性，对于销售来说这是很重要的。另一方面来说，目前的物业公司还满足不了业主的需求。很多开发商卖完房子以后，就开始脱节，把房子交给物业公司了。物业公司好的话还好，但是有的物业公司经常更换，让业主的生活成本非常高。如果三翔置业的产品，能够形成一种标准化的产品，一种标准化的流程，这样的话我觉得是一种比较好的产品，它规范了物业的发展。也就是说不仅仅创造了良好的经济效益，在将来还会有更好的社会效益的回报。也就是说三翔置业不仅是一种社会效益，经济效益也非常好，也会形成一种品牌。就像北京的“SOHO”，就像一到北京看见“SOHO”一样，也能成为一面旗帜。我希望彭总能够名利双收吧。 彭军：谢谢。 郑可：慕总提了很多好的建议，刘先生，您作为一个财经记者，能不能从您的角度谈一下？ 济南时报财经记者 刘研波：我看的角度不一样，我看到的是一种新的盈利模式。 这种新的盈利模式不同于现在开发商的盈利模式，以前是怎么样的呢？把地买了以后，把房子建好了以后，迅速的把房子交出去，交给物业公司管理，然后迅速寻找下一块地。但是现在在北京、上海、广州这些土地紧锁的城市，很有可能会延伸到二三线城市，我们也会像他们一样，向潍坊、聊城等等下一级地市挖潜，去挖潜他们的土地。但是房地产现在这种盈利模式能够支撑多少年？以后开发商可能会转向商业等其他的盈利模式。在这种形势下，我们推出这种模式，是开创了一个新时代。开创了一个什么样的新时代呢？开创了一个产品优化的新时代。对于三翔来说，是站在一个很高的立足点，看到一个很远的前景。这种模式是可以复制、可以推广的，我们站在这个起点上，我们开始做这个事情的时候，只要把这个标准化做好了，把我们的细节做好了，就可以服务另外的楼盘、服务另外的企业、另外的小区。我觉得从这一点来说，三翔跨出的这一步，是站在一个很高的起点上，会有一个很好的前景。 郑可：谢谢刘主任。另外还有一位嘉宾需要给大家隆重的推出，就是肩负着这种创新模式重任的，就是普利经纪公司的栾总。刚才大家也都说了，这种服务创新的过程中，在实际过程中，也会有很多难点。栾总能不能从营销的角度来说，如何去规避这种风险？ 
普利经纪公司总经理 栾子坤：我们说目前的房地产市场，同质化竞争是比较严重的。同质化竞争严重的情况下，我们需要创新。其实这种创新是有两个方面，一个是硬件的创新，一个是软件的创新。在硬件创新方面，因为产品创新非常快，想要超出别人，拥有这种高新产品技术，很难。所以我们就想把我们的创新方面定到软件方面。我们接手三翔置业这个项目以后，就做了详细的调查，就是说这个项目要卖给谁。这个项目在高新区一带，而这个区域年轻人比较多，另外高新区的创业群体比较多，这是我们的客户群。这部分人的特点是什么？刚才专家也说了，正处于创业阶段，同时家庭、社会压力比较多。所以我们的客户实际上承载着事业、家庭双重压力。 一方面承受了比较大的压力，一方面房价又比较高。作为这个群体的成员，应该怎么办？其实大家谁不想住大房子，但是价格高了，选择的空间就小了。那我们住在一个小房子里面，活动的空间就小了。还有很多的小企业，有很多的商务洽谈场所，就像我们今天的会议。很多小公司买的办公空间就80平方、100平方，不可能有很多的商务接待的场所。有些企业有商务大会、订货商大会、有很多企业有公司聚会等等，这就需要出去找地方。但是出去找地方，不光费时费力，还不方便。那我们想，既然我们的目标客户是中小型企业，它可能买不起1000平米的大办公室，那我们能不能在这个楼里设置？所以后来跟彭总沟通的时候，说我们一定要有这个魄力，在我们三翔拿出一整层楼提供这种服务。这也很简单，像刚才彭总提到的，对于居家服务，可以设立一个儿童活动室。同样，对于企业来说，我们也可以设计一个具备多媒体演示的一个商务空间。这个商务空间来讲，对所有的客户都是开放的，他们不需要再跑到山东大厦、舜耕山庄来，自己的楼上就有。 其实我们在设计的时候，很多行业都提到的，就是“以人为本”。什么是“以人为本”？就是根据不同的人、不同的行业去设计服务项目，这才是以人为本。我举一个例子，麦当劳。很多人去麦当劳的时候会看见，在男便池会有一高一低两个。为什么会一高一低呢？是因为很多客户是带着小孩去的，所以一高一低，外面的洗手盆也是这样。麦当劳考虑到了客户有大人有小孩，而作为我们的企业客户来讲，也有大公司、小公司，我们也要为他们考虑。这些小公司可能只有三五个人，可能没有精力去跑工商、税务、会计等等，但是这又是必须考虑的，所以我们提供这种服务，可以大大节省会计的精力。所以我们这种设计，更多是考虑了未来目标客户的需求，给他们提供这种贴心的服务。会议室服务、工商登记服务、车辆服务等等就是这样。 我们现在的物业管理大多数是在管理的水平，其实是走入了“死路”。很多大楼的保安管理就是车辆服务，看着不出事就可以了。除了不出事，还可以做什么？我们考虑了，所以在今天的广告里提到了“企业服务一条龙”“居家服务一条龙”，这是我们和以往的物业服务模式不同的地方。这种服务模式是可以实现的，为什么呢？因为很多的工作不是三翔置业自己提供的，它只是一个组织者。如果做到了，我们的业主可以省很多心，不需要再承担这么多的负担。我们企业客户也是这样，节省了很多负担。所以我们在提供这种产品的同时，提供了更多的社会价值。所以我们跟彭总说，我们的目标在我们项目里面“专心工作、开心生活”。所以经过研究以后，我觉得我们的目标一定能够实现。 郑可：也祝愿你们能够实现你们的目标。聊了这么多了，我觉得这种服务模式应该是三方面的共赢，一方面是我们开发商的利益，一方面是我们供应商的利益，一方面是我们物业的利益，需要这方面的支持。现在我想问问我们商家，你们怎么从你们的角度去支撑这种服务产品的推广、实现？首先请赵行长来说一下。 
赵慧：我是商业银行的，作为我们金融行业呢，主要是支持当地的企业，所以在三翔今天来开这个研讨会呢，印象最深的始终是在谈对内的问题。所以选择在这里商住的客户呢，我感觉也是不错的客户。如果需要我们提供给客户支持的呢，我们也会一起跟三翔把这个工作做好。 郑可：谢谢。这位苗总，说一下。 
苗成民：我是山大路一家律师事务所的律师，今天很高兴参加这个会议。三翔公司提供的服务可以说是面面俱到，十分全面。刚才彭总说到的这个“SOSA”服务，你必须成为一个业主之后才能享受到这个服务。而在成为业主之前，他很可能就看到了这个广告，这个广告就是三翔公司的一个承诺，一个售房的承诺，因为这个承诺我买了房子了。买了之后，这实际上就产生了一个责任，这个责任不是一个社会责任，而是一个法律责任，如果做不到，就要承担违约责任。刚才大家都在讨论，说房地产公司卖完房子以后就交给物业，不管了，好像是一个“罪人”一样。我这里说一下，房地产公司这种做法完全是合理合法的。根据我国法律规定，在物业委员会成立之前，房地产开发商可以给你选择一个临时的物业管理企业。但是在业主入住、业主管理委员会成立之后，由业主大会或者业主委员会负责选择，通过招标也好、其他方式也好，负责选择物业管理公司。物业管理公司和业主委员会之间，是有独立的合同关系，同房地产公司没有任何关系。所以无论物业公司如何违约，是跟房地产开发商是没有关系的。可以说，不存在房地产开发商要承担什么责任的问题，因为你们之间是独立的合同关系，是物业管理委员会自己选的，房地产开发公司不需要承担物业管理方面的责任。 另一方面很荣幸成为三翔置业的合作单位，成为合作单位之后，我们在法律咨询方面是免费的，但是对于大型的诉讼调节、解决诉讼纠纷方面是收费的，但是我们会提供一个非常优惠的价位。 栾子坤：苗总说的是非常对的，我们不但要提供优质的服务，我们也相当于是替所有的业主谈一个团购的法律服务合同，所以你们不但要提供优质的服务，在优质服务的基础上，还要提供一个优惠的价格，这才是“SOSA”服务的精髓。 苗成民：实际上这种服务，广告一登，实际上就是一种服务承诺，我相信三翔置业一定能够做好。 彭军：必须要做好。 郑可：三翔置业也会以此作为一种法律上的依据的。还有一位代表。 梁宝胜：今天来参加三翔置业的研讨会，我感到非常荣幸。我看到这个广告，一是感觉到三翔推出这个“SOSA”，是一个综合性服务的理念。我还注重到这个服务的内容，我感觉“SOSA”这个一条龙服务，前五项有一些问题，因为我是搞会计工作的，有一个会计服务中心。因为“SOSA”是商住的，很可能有很多企业需要我们，有财务、税务注册，从开始到企业评估，都跟我们有很大的联系。在这里，我作为企业的负责人，我对三翔置业的领导、老总先表个态。我们一定以一流的服务和低廉的价格为入住的客户提供最满意的服务，祝愿三翔置业这种新的模式能够顺利推行。 郑可：刚才开发商包括咱们联盟的商家，都做了很多承诺。我感受最深的应该是我们业主代表们，今天我们请到了一位业主代表——吴春骄。您从业主的角度，听了这么长时间了，有什么感受？ 吴春骄：首先非常荣幸参加这次会议，来之前我非常高兴能够作为一个业主来这里。听了这些专家的发言之后，感觉更兴奋了。开发商作为我们这种小企业来说，帮助是非常大的。我们是一家装修装饰公司，我们公司目前非常小，只有一辆车还是拉货的。所以目前接送客户等等都没有车，就像彭总说的，我们现在正需要“打肿脸来充胖子”，出去打出租车，非常麻烦。所以三翔置业提供的这种车辆租赁业务，非常方便。另外，三翔有300亩地的园林基地我们公司的员工非常年轻，非常活跃，我们一般完单之后都想庆祝一下，以前都是到卡拉OK、饭店去庆祝一下就算了。现在三翔置业给我们提供的300亩地的园林基地，可以让我们周末的时候去玩一下，放松心情、对减轻工作压力等等都非常好。 对于三翔，我觉得我们以后还有很多其他的业务，比如说年轻人多，还有接送孩子的业务等等。我觉得我们选择三翔对于以后幸福的工作、快乐的生活肯定是没有问题的。 郑可：问一下，放心吗？ 吴春骄：现在是放心的，因为售楼部里边，硬件都摆在那里的，设计等等都在这里的，所以我们放心。 郑可：为了这种放心，彭总要更好的工作。 吴春骄：刚才不都有律师嘛。 郑可：大家聊得都非常开心，也提了很多很好的建议，今天到场的也有很多媒体的朋友，不知道他们有没有什么问题，给他们一点时间。 记者：我想问彭总一个问题。刚才我们业主代表也提到了服务的问题，我想问一下我们彭总，咱们享受的盈利性的这种服务措施，如果说在这个项目启动以后，如果它不能盈利或者说只能维持的话，彭总，这些齐备的设施还会不会坚持下去？ 彭军：第一，我们测算的时候我们非常有信心，它是必须要盈利的，而且会盈利，这我们的信心。我们这种服务盈利，不仅仅限于我们公司自身的业主，这种服务的概念是很大的。当然我们现在的项目正在建设过程中，我们很可能先去参加其他物业公司的竞标，我们很可能先去接别的成熟楼盘的服务，就我们目前的服务模式，这就是我们另外的收益。而且我们正在和几家开发商公司在谈，通过我们这种模式去带动这种服务理念。这种模式的客户群是非常大的，所以肯定是会盈利的。当然一开始的时候，我们会有一定的投入，暂时会有负经营，但是这对我们是没有什么影响的。 记者：谢谢。 记者：彭总你好，我是济南日报的记者，您刚才提到“SOSA”目前只是在试行，在一个起步阶段。那您目前认为这种服务模式运作最大的困难在哪里？ 彭军：刚才我在介绍的时候已经提到了，我们作为一家小企业，在操作过程中，遇到了很多不信任。我们在运作过程中，随着我们的沟通、解释，慢慢缓解了这种不信任。现在在最大的困难，就像刚才王主任说的，这种服务的标准的制定是最困难的。这种服务的标准是什么？是不是分成几大类去制定，是不是要面面俱到。就像刚才杨总说的，是不是分成几大类还是面面俱到，这是我们目前遇到的最大的困难。 记者：刚才您提到三联的例子，三联在济南一直在承诺服务，它保证如果供应商不能给客户及时的服务的话，三联有自己的售后服务中心，这个作为一个保障，它会用自己的服务来保障为客户提供服务。作为咱们“SOSA”这块，您刚才说了您只是一个中间连接的作用，如果您的供应商，所联系的服务商，不能按照客户指定的要求去做到的话，您这块的后勤保障是怎么想？ 彭军：你提的确实是比较实际的问题，因为我们现在跟各个服务单位只是一个合同的制约，三联的售后服务中心是非常单一的方面、非常专业，只是一个家电方面。但是我们服务中心，有金融、有保险、有会计、有家政，如果我们自己也有这个保障，我们做不到。目前暂时只是形成一个合同性的制约，但是最后我们要达到的是业主、供应商、我们，我们是一个利益的共赢。都说没有永远的朋友，只有永远的利益，用利益连接到一块是最紧密的。 记者：谢谢。 栾子坤：彭总刚才说了，我们在选择合作伙伴的时候，我们选择的也不是只有一家，不会都压在一家身上。比如说梁总的会计师都出去了，我们会联系别的家。如果说今天梁总的会计师都出去，去别的企业做帐了，都不在，我们会联系其他的。市场经济最好的就是这一点，非常方便。如果说我们业主家里的下水道堵了，需要家政公司来疏通下水道，如果给一家家政公司打电话没有人，我们会联系别的家，我觉得这种方式一定可以解决你提出的问题。 郑可：还有没有记者提问？ 程道平：我想说一下。 郑可：我正想说呢，程教授给我们起的头，一定也得做个总结呀。 程道平：不是总结，而是感受。我觉得彭总的这种“SOSA”模式很好，如果能够坚持下去，就像以前的开发商广告中所说的“给业主一个全新的家、一种全新的生活方式”就可以实现了，这样就实现了更加商业化的服务，实际上是一种家庭服务的延伸和创新。我还想说一点，这种服务模式的创新，可以延伸到硬件方面的创新。比如说公寓楼里面要做儿童活动中心、要做琴房，这就需要做硬件方面的设计。所以说，虽然说这是一种服务模式，实际上也会延伸到房地产产品的创新。这一种很好的衔接，如果能够衔接到房地产产品和物业服务，使这两个方面衔接得更好。咱们现有的模式呢，开发商做开发，然后后面就由另外的物业公司做服务，虽然也提倡服务公司在前期开发方面要介入，但是毕竟不是一家，介入方面很有局限性。所以在产品设计上，就不能完全考虑到满足物业服务更好的需要，在设计空间上很难保证。现在这种模式，就可以充分考虑到后期物业服务的需要，使得产品的设计更加圆满。又由于这样好的服务模式，我想如果成功实施之后，业主不会轻易由业主委员会解聘这样的物业公司去找别的物业公司，可能关系会越来越密切。这样实际上是促进了社区文明，如果这样的模式得到了更多的推广，我们可以想象，我们的整个城市、济南市，我们市民的城市生活就又更现代了一步，有了更大的社会意义。 郑可：谢谢程教授的发言。王主任再说一下，在论坛结束之前，我有个提议，让我们在座的专家和媒体代表，每人都对彭总说一句话，建议也好、鼓励也好，说一句话，王主任先来。 王全良：彭总，作为政府来说，政府还是有相关的文件，这需要协调一下。协调一下，看这种服务模式在济南市怎么做更好一些，越早协调，你以后运作可能会越顺利。 程道平：服务模式创新得很好，关键看如何实施，希望三翔公司实施成功。 杨定坤：贵在坚持！我们希望彭总把它坚持下去，这是一个非常好的模式。 慕磊：我想到一个成语叫“独辟蹊径”，所以说我希望，我们这个项目任重而道远，希望能够成为服务行业的一面旗帜。 范新：做好你的参谋和支持者之一，衷心祝愿彭总能够引领风骚。 刘研波：希望这种模式能够无限的复制，使公司走向一个可持续发展的道路。 郑可：大家都说得很诚恳，建议更多一些。希望三翔置业把这种服务产品延展开来、复制下去，希望在很多的项目上都看到“SOSA”的身影，这可能是我们最希望的一种结果。感谢各位嘉宾还有各位媒体的记者朋友们今天到场参与本次论坛，论坛到此结束，谢谢大家！
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