直播回顾：鑫苑国际城市花园产品品质说明会(图)

主持人：谢谢杨总，杨总是我们工程管理的专家，可能在施工队伍方面会更加的指点江山、激扬文字。杨总刚刚在下面的时候，还有一点点的羞涩。我想就是鑫苑公司在这样一个创造美好家园这样一个共同心愿的情况下努力工作，才创造了这样一个又一个的业绩。我在公司的时候，经常听到老总说，你卖房子，可能只是客户一个小小的选择，但是对于物业公司来说，确是一个70年的居住选择。可能很多业主也知道，在鑫苑的蓝海战略中，我们的开发速度和物业管理都是我们在红海中杀出一条路的法宝，鑫苑的物业管理是我们一支生力军。虽然我们鑫苑·国际城市花园还不确定是鑫苑物业公司来管理，因为按照《物权法》，小区里的物业管理需要所有小区业主通过招标形式确定。这样在新的市场下，作物权法颁布以后，我们鑫苑物业公司成功在杭州通过招投标而获得大型小区项目的管理。鑫苑物业公司以其独有的六星管理理念，征服了越来越多的业主。从郑州到济南，越来越多的业主对鑫苑物业熟悉起来。今天，我也隆重邀请了鑫苑物业公司的王研博总经理，有请王总。

王研博：各位来宾、各位业主，在我演讲之前首先表示一下歉意，因为没有抵挡出今年第一波寒流的侵袭，小有感冒，所以不能将我的女中音呈现给大家，在这里鑫苑物业温馨提示大家，天气转冷，请大家添衣防寒。

河南鑫苑物业管理有司成立于1998年具有二级资质，明年年初我们有望申报一级。这是公司的一个组织架构，目前四个分公司是由总经理执管。公司现已接管有陇海星级花园、鑫苑名家、鑫苑都市家园、鑫苑都市领地、鑫苑上午大厦、鑫苑中央花园、鑫苑·国际城市花园，这个国际城市花园是郑州的，我们也很期待接管济南的鑫苑·国际城市花园。这是公司的一个顾问服务模式，目前已签约8家。

我们的物业服务管理目标是客户满足度达到90%以上，业主对服务质量投诉处理及时率达到100不业主咨询夫妇时间不超过24小时，其中：保洁服务满意度达95%，保持园区清洁品质；绿化完好率98%，逐步从绿化到美化度转变；公共秩序服务满意度达95%，无重大安全责任事故；维修服务满意度达到90%，维修及时率98%，每项维修反修不得超过2次；不得因反修造成客户投诉；设备设施完好率达到95%。房屋完好率98%；共同设施设备使用状态良好。实现物业管理第一年达到市级物业管理示范住宅小区，两年达到省级别物业管理示范小区，全年达到物业管理全优，这个目标在我们郑州接管的住宅中已经实现了。

物业服务管理思路。通过一个依托、三个整合、达到三个提升依托协会，让有共同兴趣爱好的业主找到活动的团体，让老人老有所为、老有所乐啊，让孩子的童年不寂寞……

服务过程，多、快、好、省。

多：服务内容广、服务项目多，特别关注小区内部及周边生活设施的配套；同时根据不同的需求细分群体实施差别化的服务，满足不同业务的不同需求，通过服务方式的不断推陈出新、满足业主不同时期、不断变化的提高服务的需求。

快：处理问题突出及时高校，实现快速反应，提高一次处理性，从而取得业主信任。

好：达到高标准成效，提高强调全员审美观念，服务过程建立精煤的工作要求，不仅要做到好，还要做好精美、完美。

业主满意度是衡量鑫苑物业公司业绩的唯一标准，坚持“一个中心、两个基本点”，即业主满意度为一个中心、以管理和服务两个基本点，全面贯彻“业主之上”的宗旨，站在业主的角度去考虑问题和解决问题。

抓核心，业主满意度、通过两访、两会，两回馈让业主感受到在服务过程中的亲情化和愉悦感，从而确保业主满意度。

抓重点，客户关系，通过抓两头带中心的方式服务客户、感动客户。

抓基础，抓住各项基础服务的业主重点及责任目标，有针对性、有计划的推动服务措施，达到服务专业化、社区和谐化。

服务规范化、标准化，严格按照ISO9000的国际质量管理体系标准为业主提供专业化，规范化、精细化的服务。

服务动作标准化，加强ISO9000文件的贯彻执行，全面贯彻实施。

服务过程透明化，公开服务承诺、公示收费标准、开放物业业务、推行物业开放周活动……

这是前台工作的状况，我们的客户接待员根据业主来的电话信息和倒放反馈的信息进行识别和分辨，然后分别进入各类的信息报修记录，那么接下来就要进行派工，及时填写派工单，我们的维修工大家可以看到，这个手提我们的工具箱入户进行服务。要轻敲三下门，维修人员要出示胸牌，进入客户家里要自己带上鞋套。维修结束之后，要用随身携带的抹布和垃圾袋代，把维修垃圾随身带走，然后要客户对本次维修的服务质量进行一个评价。那么维修的时候我们人员是不允许在业主家来回走动、东张西望的，也不允许使用业主家的电话等，也不允许与客户进行与维修无关的话题的。维修结束之后，立刻将维修单子反馈给前台，前台在工作日结束的时候，对今天报修的业主进行一个回访。

这是一个安全服务的标准化和规范化。（如图所示）首先我们看到安全员，第一个是标准的立定的姿势，还有跨立的姿势和敬礼的姿势。这是巡逻岗。这个是一个外来人员的一个进入小区的流程，那么首先我们安全员会非常文明请他止步，请问他去哪号楼，拜访哪位？在得到来访人的信息之后，要呼叫我们的监控中心，来确认业主是不是同意这个人员进入业主的家中，还要填写一个登记表。

这是一个车辆进出的流程。小区的电动车也是实行发卡管理的。这是小区的监控中心，监控中心有24小时值班，对于园区里合理布控的点位进行布控，发现任何异常情况要及时通知相关的人员到场处理。

这是每月一次的消防演练。这是保洁的标准化和规范化。我们的保洁服务是从楼道到园区，每一个服务内容都制定有详细的保洁的流程、频次以及作业时间。这个是一个绿化剪草的规范化流程，那么小区里面的草有制定和标准，每次根据草不同季节的生长周期来制定我们的频次，我们的草剪过之后是不超过10厘米的。

坚持“以爱为本”的服务思想，以“六心”服务理念，根据业主的不同需求，提供多元化的个性服务，“六心”服务模式，诚心尽心细心专心贴心热心。那么这“六心”服务是导入我们每一个基层员工的思想意识当中，并且在实际的作业过程当中也是高度融合的。

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