直播回顾：鑫苑碧水尚景产品品质说明会25日举行

 鑫苑碧水尚景物业服务

主持人：感谢曾总，相信各位听了工程的介绍之后，对鑫苑工程有了一点点的认识。我想对于前期购买了鑫苑·城市之家的朋友，对于这个施工档案非常熟悉。这个档案就像您房子的一个出生卡，就像一个孩子的档案一样，一出生就有一个档案。最后把这份档案，从工程到物业，交到您的手上，让您有安安全全的家。从物业公司方面，虽然我们鑫苑·城市之家今年7月份可以提前交房，但是我们鑫苑物业公司在今年6月份就要提前介入。为什么说我们公司有58.6%的老业主有重复购房率和介绍购房率，这也是对我们鑫苑物业的认可。对于物业公司的发展，我们有请河南鑫苑置业管理有限公司副总经理王研博女士对于物业管理的介绍，对于小区生活做一个介绍，有请王总。

河南鑫苑置业管理有限公司副总经理 王研博

王研博：尊敬的朋友们，大家下午好！非常荣幸今天能够来到这里，给大家介绍鑫苑物业公司，虽然我来了只有短短的半天时间，但是美丽的泉城和今天牺牲休息时间来到这里的碧水尚景的业主们，已经给我们留下了非常深刻的印象。下面有请大家和我一起来认识鑫苑物业。

鑫苑置业，（如图）这是我们的服务口号，“以爱为本、服务社会”。企业精神：追求进步、超越自我；核心价值观：“崇尚荣誉、捍卫责任、创造价值”；企业使命：创造美好家园是我们共同心愿；企业目标，创品牌物业，创一流社区。服务质量：星级标准、星级服务、精益求精、尽善尽美。

下面由我为大家介绍一下河南鑫苑物业。河南鑫苑物业管理有限公司成立于1998年，是经河南省工商局批准成立的专业物业管理企业，具有国家二级物业管理资质。公司管理人员全部具有大专以上学历，均具有全国物业管理岗位资格证书，其中研究生学历占4%，本科学历占22%，工程技术和维修人员全部持证上岗。公司经过8年来的成长和发展，积累了丰富的物业管理经验，培养和锻炼了一支专业高效、高素质的物业管理团队，成为中原物业的领跑者。

截至2006年底，公司已接管有陇海星级花园、鑫苑名家、鑫苑都市家园、鑫苑都市领地、鑫苑商务大厦、富润大厦等等，直接服务的业主有8千多户。

（如图）这是我们接管的一些楼盘，总体来看这个物业公司是在蓬勃发展，积极向上。鑫苑物业的成绩与荣誉，这是国家领导人刘云山和彭珮云到鑫苑物业管理的小区视察的留念。

2002年4月公司并评为郑州市物业管理先进企业；2002年9月鑫苑名家被大河报社、郑州市旅游局授予郑州市首家旅游观察小区等等。

鑫苑物业的服务特色，多年来公司始终以客户为中心，坚持以“客户的满意度作为衡量物业公司工作绩效的唯一标准”。树立“先服务后管理”的管理理念，提高业务想象力和业务创新力，不断向客户提供高质量、全方位、多层面的物业管理服务，形成了一套有鑫苑物业特色的物业管理服务。

建立完善了公司内部控制制度，进一步规范简化公司各项业务流程，不断细化国际ISO9000管理模式，在新建小区不断成功复制。

服务的规范化、标准化。严格按照ISO90000国际质量管理体系标准作为业主提供专业的化、规范化、精细化的物业服务。

服务的人性化和个性化，坚持“以爱为本”的服务思想，以“六心”服务理念，根据业主的不同需要，提供个性化的服务。

服务的四F化。

下面我来介绍一下鑫苑·碧水尚景服务方案。

客户服务篇，管理处设立客户服务中心，24小时开通服务电话，对客户的各种保修、投诉、咨询等实行首问负责制，以“六心”服务理念为您提供人性化、规范化的物业服务，实行个性化、菜单式的服务。

安全管理。园区实行人车分流管理，安全秩序员24小时上岗巡逻，设有安全监控中心，配备智能化电子对讲门禁系统、电子巡更系统、摄像监控系统、周边纠纷解决系统等等。

社区文化。社区文化是社区的灵魂，是社区居民的精神家园，我们以建立和谐社会为目标，从人的五个需求层次，充分关注客户的切身体验与感受，充分整合社区内部资源，有计划、有组织的开展丰富多彩的社区文化活动，不断提升小区文化品位、力争把小区建设成为高品位的文化小区。

增值服务。精选商家——鑫苑名家会为您提供精选商家服务，签约精选商家，定期向业主提供服务。

专业放心的物业代管服务。

物业服务管理目标，客户满意度达95%以上，业主对服务质量投诉出率及时率100%，业主咨询回复时间不超过24小时，其中保洁服务满意度达95%。设备、设施完好率达到95%，房屋完好率98%，这些指标呢，它不是概念很含糊的一个数据，是具有可考核性的，我们原则上要每一季做一次服务的测评，我们物业公司有比较完善的考核体系。我们以客户满意度作为我们的考核标准，我们员工的薪酬都是和这个考核服务挂钩的，以此实现可量化、可考核。实现物业接管第一年达到济南市物业管理示范小区，两年达到山东省物业管理示范小区。

我来之前，和余总沟通的时候，说鑫苑物业是出故事的公司，能不能把你们的故事跟济南的朋友分享一下。我就从我记忆库里调出一两个故事来给大家分享，故事不是杜撰的，我要在这个故事上加一个修饰词，那就是“真实的”。这都是我们员工为业主服务的时候，发生的真实的故事。

应该是2006年2月1号，如果我没记错的时候，应该是大年初四，当天已经到了下班时间了，鑫苑物业的保洁员王丽骑自行车回家了。所不同的是，她知道家里有亲戚朋友在家等待着她，所以她当天回家骑车的步子比较急。突然她看到了一个熟悉的身影，她想，那不是鑫苑小区的王大爷吗？当时正应该是吃饭的时间，怎么在冬风中独立呢？她停下来看向王大爷，发现王大爷已经说话含糊了，王丽就意识到这位老人已经迷路了。看到了这里，王丽就拉着他的手，把他送回了家。当时老人的家人已经是非常着急，他女儿看到老人平安回家之后非常感谢。最后送完老人之后已经是万家灯火，王丽想这时候赶回家还能赶上为家人刷碗。

“摆正心态、不盲目攀比”是我们公司倡导的财富观，拥有大量的金钱是物质财富，而拥有良好的品质却是宝贵的精神财富。在2005年8月份的一个夏夜，在国际银河湾，已经是深夜了，这时候突然传来一阵拍打门的声音。保安员小赵赶快过去一看，原来是49号楼的一位先生在酒醉之后拍打单元门。尽管这位先生语气很是不好，又打又骂，但小赵还是彬彬有礼地询问，但这位先生很不配合。终于后来搞清楚这位先生姓罗，他是刚刚搬来的，对单元楼的密码不是很清楚。小赵过来了以后他马上要小赵开门，而小赵就询问他的名字，他就很不耐烦。但是小赵不理会这些，仍是彬彬有礼地把罗先生送回了家。小赵从单元门里出来之后，到大堂里看到一个黑色的皮包，小赵马上就联想到这个包可能是罗先生的。打开一看，发现里有一万两千多元的现金，还有一些票据。由于怕罗先生第二天着急，所以小赵接着又把皮包送到了9层的罗先生的家里。打开楼门的时候，罗先生的家人也是一脸诧异，不明白怎么三更半夜的，物业管理处的人怎么会上楼。当叫醒罗先生核对以后，如梦初醒的罗先生非常感谢，硬要拿出一千元感谢我们保安员小赵，结果被小赵婉言谢绝了。在鑫苑物业，这样的例子还有很多很多，我就不一一介绍了。

我想鑫苑物业培养出的这些优秀的保安员、保洁员，正是在这样平凡的岗位上来阐述了鑫苑物业的文化。现在鑫苑物业的同仁们，都在以日计算我们什么时候接管鑫苑·碧水尚景的项目。我今天来的时间也很短，但是大家都很羡慕我能有机会跟大家面对面的沟通，所以我们都很渴望在美丽的碧水尚景演绎居住神话。我的介绍就到这里，谢谢大家！

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