主持人：感谢曾总，相信大家看了那个房间验收档案表，很丑，但是用起来对业主很贴心，是每个房间的出生证，在施工的刚开始，对每一个住房有详细的记录。如果大家买到房子的时候，你可以向物业部申请调看你所购买的房子的所有证明，在施工的过程有没有什么问题，现在怎么样来保证它达到你的标准，为业主提供一个更安心的生活环境。相信去过鑫苑公司考察、参观的朋友都对鑫苑名家有一些感受，当走入鑫苑名家看到美景的时候，我想象大家感受到的除了美景之外，还有浓浓人文社区，一个小区是否好、是否适于生活，不是建筑带来的，而是小区的物业来提供的，下面我们就请河南鑫苑物业管理有限公司鑫苑名家管理处经理蔡文艳来为大家一下鑫苑·城市之家的服务理念。
河南鑫苑物业管理有限公司 鑫苑名家管理处经理蔡文艳
蔡文艳：尊敬的各位朋友，大家下午好，首先很容幸来到济南，与各位分享鑫苑的服务。刚才我就想，如果我们的整体规划和景观规划，把这些好朋友们带到城市之家大门口，让大家对城市之家的美景一览无余的话，它不仅是一个神话，更是一个强有力的保证。现在我带大家到城市之家，来体验家的温馨和快乐，我们的服务理念是以爱为本，服务社会。我们企业谨慎是追求进步，超越自我，核心价值观是崇尚荣誉、捍卫责任，创造价值。首先我来介绍一下河南鑫苑物业管理公司，河南鑫苑物业管理有限公司是成立于1998年，具有国家二级物业管理资质，在2000年在郑州市物业管理行业第一批通过了ISO9000国际质量体系认证，我们的质量方针是以爱为本、服务社会，我们的质量目标是创星级服务、建一流社区。
公司管理人员全部具有大专以上学历，均具有群众物业管理岗位资格证书，其中研究生学历占40％，本科学历占22％，工程技术和维修人员全部持证上岗，公司经过八年来的生长和发展。截止2006年底，公司已接管陇海星级花园，鑫苑名家、鑫苑·城市之家、鑫苑·都市领地、鑫苑商务大厦、富润大厦、鑫苑·中央花园、鑫苑·国际城市花园、总接管面积达到90万平方米。我们的接管面积从1998年的4.5万平方到现在的90.2万平方米，接管面积翻了20倍。公司成立以来，获得了诸多的社会及政府的荣誉，先后接待党和国家领导人、城市领导、其他兄弟省市考察团及通行考察学习300余次。2004年4月份，陇海星级花园被评为“郑州市物业管理示范住宅小区”，2001年2月，陇海星级花园被评为“河南省物业管理示范住宅小区”。2002年9月份，鑫苑名家被大河报社、郑州市旅游局联合授予“郑州市首批旅游观光小区”。2004年4月份鑫苑名家先后荣获了“郑州市物业管理示范住宅小区”，“河南省物业管理示范住宅小区”，9月份河南省建设厅授予鑫苑名家“河南人居环境范例奖”。2004年12月，鑫苑名家荣获“全国物业管理示范住宅小区”称号，05年3月，鑫苑名家荣获“郑州市园林式小区”称号。2005年12月份，由经济试点报、郑州大学企业研究中心共同主办的2005年中原地产领袖年度大将颁奖典礼上，公司获得“2005年度中原地产品牌管家”的荣誉称号。
下面是鑫苑物业的服务特色，多年来公司始终以客户为中心，坚持以客户的满意度作为衡量物业公司绩效的唯一标准，实行先服务后管理的管理理念，提高业务的想象力和业务的创新力，不断向客户提供高质量、全方位，多层面的物业管理服务，形成了一套有鑫苑物业特色的物业管理服务。鑫苑物业还建立了完善公司内部控制制度，进一步规范、简化公司各项业务流程，不断优化固化ISO9000体系文件。服务的规范化和标化，严格按照ISO9000管理体系的标准，为业主提供专业化、规范化、精细化的物业服务。我们全面贯彻实施物业公司系统，服务流程便捷化不断的优化的服务流程，使业主在享受服务时，真正实现便利、快捷和高效。服务过程留名化，公开服务承诺，开放物业业务，推行物业开放周活动。加强设计设施日常维护保养。服务的人性化和个性化坚持以爱为本，以“六心”服务理念，根据业主的不同需求，提供多元化的个性服务，“六心”是诚心、尽心、细心、专心、贴心、热心。
首先我们的“诚心”是诚信和真诚，在这里我们要兑现我们承诺的服务承诺，同时真诚为业主服务。“尽心”是全心全意的为业主服务。在这里讲一个真实的案例，在我们06年4月份，我们尊敬的董事长张勇先生给我们的鑫苑物业颁发了特别贡献奖，在一个客人来拜访我们的业主的时候，因为他的疏忽，导致一整晚上，车窗没有关闭，车里有很贵重的物品，我们的管理人员发现了这个问题，如果是我们业主车辆的话，我们要求我们的管理人员对业主的具体情况和车辆情况有一个详细的记录，但是这个车辆是拜访的车，我们暂时没有找到我们的业主，但是处于这种情况，看到车内的物品必须贵重，我们的管理人员就采取了一种形式：轮着三个班次，安排一个人守护在这个车的旁边，第二天早上当这位拜访的鑫苑名家的朋友，看到我们的管理人员的时候，我们的管理人员提醒他，请他下次关好门窗。这个人是政府的官员，由他传出了一个信息，鑫苑物业的保安能够做到这种的人性化的服务，那么以后的合作，我们会优先选择鑫苑物业管理公司。“细心”是关注细节，这个理念在鑫苑物业有一个服务口号是“让每一个小草都得到我们的精心呵护”，这个细节是我们做到尽美的要求。“专心”是专业化、专注服务。“贴心”是人性化服务，与业主“零距离”。我们首先与业主建立起心与心的交流。有一次在春节前的天气突然骤冷的时候，我们在12点换班制前，我们有一位阿姨，每天端着热腾腾的面条，就说“孩子们，你们辛苦了，为了我们业主的安全，你们辛苦了，我们没有任何表达，只是送来一碗热面条”。因为公司有规定，我们就谢绝了，但是阿姨一直坚持，后来我们的管理人员到家中拜访，首先是感谢，而且我们认为这些事情都是我们愿意做的，但是阿姨说出来一些令人感动的故事，说她住到小区里以来，每天看到这个岗位的工作人员认认真真工作，曾经有过两回，一回是她的叔叔老人家患病了，急救车来了以后，120人员只负责救人，不负责搬人，我们管理人员把她叔叔搬下来，让他及时得救。还有一回，也是叔叔犯病了，我们在岗位上的小伙子，架起一个人架子，使我们的叔叔迅速送到医院，这一幕情况，让叔叔阿姨很感动，只是用一碗面条来表达我们的心意。“热心”是热情、积极、主动。这个是发生在我们身边的案例，是让我们所有人都感动的案例。我们一个保洁员在打扫卫生的过程中，拾到一个钱包，里面有19000元的现金，后来当失主送给我们锦旗的时候，我们没有特别的感受，因为我们觉得这是我们应该做的。我们有一个时间段，我们每天下班，我们保持道路的整洁，有一个人员要加班，这个人员就主动要求，我对这个人很奇怪，他没有去食堂吃饭，我说他很辛苦，也没有去食堂吃饭，我就问其他保洁员，他们说这个人是单亲妈妈，她来这里工作，来供她的女儿上大学。
我们的服务是实现“4F化”，一个是全天候服务，实行全天24小时、每周7天、一年365天不间断全天候服务，客服中心服务专线随时为您开通。全过程服务，是从项目的立项开始，包括规划设计、施工建设、市场营销、接管验收、交付入住、装修管理等，站在物业管理物业使用人的角度对项目进行全过程的管理。全系统服务，包括共用部位和供水、供电、供气、供暖、电梯、消防、安防等功用设备、设施的维修、养护与管理。全方位服务是为满足客户的需求而提供全面的管理服务及增值服务。其实在这个里面，我们设立了客服专员制度，我们有特定的人员来服务。包括你们每个人会拿到一个服务卡，里面有为您服务人员的名字、电话，以备我们的业主在需要我们帮助的时候，随时随刻能够找到我们。
下面是我们的规划方面，首先是前期介入，就物业的结构布局、户型、功能等方面提出改进建议，第二是物业园林景观设计、配套设施的合理性、适应性及细节等从后期维护管理角度提出意见或建议。第三是就公共设计设施的设置、选性，园区配套建设、场地的设置要求提出意见，以利于后期业主使用及物业管理。第四个是施工建设阶段，派出土建、水暖、强弱电，园林工程技术人员进驻施工现场，就施工中发现的问题及时提出并落实整改方案。第四是参与设计设施材料的招标，第五是对内外装修方式、布局用料及工艺等等角度提出意见，第六是全方位服务，为以后的物业管理打下基础。第七是在接管验收阶段，依据项目建设进度提前2－3月成立物业管理处，组建接管验收小组，派出工程技术人员前往工地现场，参与设备设施的最终安装、调试工作、参与物业的竣工验收，制定好接管验收计划；严格按照国家及省市有关工程验收的技术规范与质量标准进行验收。第四全方位的验收，以利于后期的管理。
对于客户的方面，主要从以下几个方面，第一是管理处设立客户服务中心，24小时开通服务电话，对客户的保修、投书、咨询等实行首问负责制，实行个性化服务，为业主提供有偿及无偿的服务。园区实行人车分馏管理，安全秩序员24小时上岗巡逻，设有安全监控中心，配备智能化电子对讲门禁系统。社区文化方面，你所看到的这些精采的图片，就是在鑫苑名家的一些点点滴滴精采的瞬间，我们也会把这些精采带到鑫苑·城市之家。社区服务是社区的灵魂，我们以建立和谐社区为目标，从人的五个需求层次，充分关注客户的切身体验与感受，充分整合社区内外部资源，有计划有组织地开展丰富多彩的舍弃文化活动，不断提升小区文化品位，力争把小气建设成为高品位的文明示范小区。我们在民俗的期间，会组织大型的活动，让业主来和我们一起庆祝这些节日。让我们的孩子能够跟随鑫苑公司一起成长。我们会组织一系列的协会活动地让有共同爱好的人员，找到爱好的伙伴。增值服务，首先是精选商家，不定期组织业主团够活动，给予您消费优惠，为亲提供超值消费。第二个是完善的租务服务，您可以放心的将房屋交也鑫苑物业管理。地三是专业分心的五代代管服务，你的房屋在未找到合适租户前，你可以把房子的钥匙放心的交给我们。物业服务管理目标，客户满意度达到95％以上，业主对服务质量投诉处理及时率100％，业主咨询恢复时间不超过24小时。设备设施的完好率达到95％，房屋完好98％，功用设施设备使用状态来好。实现物业接管第一年达到济南市物业管理示范住宅小气小区。创建美好家园是我们共同鑫苑，不断追求进步，超越自我的鑫苑物业人将宾秉承以爱为本、服务社会的理念，为业主提供一流的物业服务于管理，为业主春天了一个真正安全、整洁、优美、和谐边界的深入边界环境，让来确保鑫苑物业的保值与增值。我们期待与济南的朋友们创建我们共同美好的家园。
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